嘉賓:中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授孫柏瑛(圖①)
嘉賓:湖北武漢江岸區(qū)后湖街道惠民苑社區(qū)網(wǎng)格員豐楓(圖②)
嘉賓:江西萍鄉(xiāng)湘東區(qū)明塘村三級網(wǎng)格長鄔振江(圖③)
核心閱讀
作為基層治理的創(chuàng)新,網(wǎng)格化管理在疫情防控中發(fā)揮了重要作用,但權(quán)責(zé)不對等、服務(wù)能力偏弱等問題凸顯。強(qiáng)化網(wǎng)格化管理,應(yīng)當(dāng)注重增強(qiáng)服務(wù)屬性,充分整合基層資源,積極適應(yīng)社區(qū)居民多元化需求,更好地為群眾服務(wù)。
抗擊新冠肺炎疫情,網(wǎng)格化管理發(fā)揮了巨大作用。網(wǎng)格員、社區(qū)工作者等積極投入疫情防控工作,將農(nóng)村、社區(qū)、街道打造成為嚴(yán)密、安全的“抗疫堡壘”。如何評價網(wǎng)格化管理在疫情防控工作中發(fā)揮的作用?網(wǎng)格化管理還有哪些需要改進(jìn)完善的地方?記者約請湖北武漢江岸區(qū)后湖街道惠民苑社區(qū)網(wǎng)格員豐楓、江西萍鄉(xiāng)湘東區(qū)臘市鎮(zhèn)明塘村三級網(wǎng)格長鄔振江、中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授孫柏瑛,共同探討。
了解基層動態(tài)
維持生活秩序
記者:在統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作中,網(wǎng)格化管理是如何開展的?取得了怎樣的成效?
豐楓:我所在的惠民苑社區(qū)有6000多戶1.5萬余人,其中老年人占比較大,而社區(qū)工作人員加上下沉干部、志愿者等只有40人,壓力還是挺大的。
為了保障好居民的物資供應(yīng),社區(qū)除留下兩三人登記居民臨時需求、接熱線電話外,剩余人力都投入到了服務(wù)工作中。我們以樓棟為單位,每棟樓選出一位團(tuán)購長,負(fù)責(zé)統(tǒng)計居民需求。再由網(wǎng)格員按食品、藥品和其他日用品分類統(tǒng)計后,匯總到社區(qū),交給黨員、下沉干部、志愿者組成的后勤保障團(tuán)隊采購、運輸,最后統(tǒng)一分發(fā)。后勤保障團(tuán)隊在購買物資過程中,如果了解到有便宜的肉類或是蔬菜,還會臨時通知各團(tuán)購長??傊?,就是盡一切力量,維持社區(qū)居民正常生活,解決他們的困難。
鄔振江:我是明塘村第三網(wǎng)格的網(wǎng)格長,負(fù)責(zé)管理3個村民小組。疫情發(fā)生以來,我的主要工作就是“三個到位”,即上門摸排到位、宣傳到位、巡查到位。
春節(jié)期間,我們幾個網(wǎng)格員就戴著口罩入戶走訪,確認(rèn)是否有疫情重點地區(qū)居住史的返鄉(xiāng)人員,將信息登記上報。
疫情期間,村里垃圾清理運輸成了難題,兩個保潔員怕傳染,不敢干了。我分別找他們談心,告訴他們只要做好自身防護(hù),戴口罩、勤消毒就不用怕,打消了他們的顧慮,垃圾運送也逐漸恢復(fù)正常。
我們村一共確診了4例,都是外地返鄉(xiāng)人員,沒有村里傳染的病例。這一點,村民對我們還是認(rèn)可的,在很多工作上也都給予理解支持。
孫柏瑛:在疫情防控工作中,網(wǎng)格化管理模式廣泛應(yīng)用,有效阻斷了社區(qū)感染源,維系了隔離狀態(tài)下社區(qū)生活秩序。
網(wǎng)格化管理首先是信息管理系統(tǒng),以發(fā)現(xiàn)基層問題、分析問題源頭和保證信息流轉(zhuǎn)為運行的初始點。通過網(wǎng)格管道,發(fā)生在基層的動態(tài)得以迅速上傳、匯集、研判、分類,從而為決策提供了依據(jù)。將治理關(guān)口前移到基層,也有效解決了基層復(fù)雜的人口流動性、多元要求和數(shù)據(jù)采集等問題。
網(wǎng)格化管理也是實戰(zhàn)指揮中心,負(fù)責(zé)將集成的疫情防控問題及管理任務(wù)向履職責(zé)任主體分配或下派,依托完善的網(wǎng)格系統(tǒng),管理責(zé)任逐級向下向前延伸直至“格”中,分片包組到最微觀治理單元。
網(wǎng)格化管理還是動員治理資源的“聚焦點”,推動各方面力量聚合、資源下沉,將社區(qū)黨委、居委社區(qū)工作者、物業(yè)、居民小組、社區(qū)民警、志愿者等多元力量整合起來,為社區(qū)疫情防控工作服務(wù)。
回應(yīng)居民需求
贏得群眾信任
記者:網(wǎng)格化管理有沒有遇到什么難題?實踐中,影響網(wǎng)格化管理效果的關(guān)鍵因素是什么?
鄔振江:最難的還是做群眾的思想工作。一開始,一些村民對嚴(yán)格的疫情防控措施不理解。特別是村里實行封閉管理后,買東西是個麻煩事。村民需要的東西五花八門,品牌、種類、規(guī)格各式各樣。比如買肉,有的村民喜歡瘦肉多,有的喜歡肥肉多,有的覺得骨頭多了不肯要,類似的事情經(jīng)常發(fā)生。
我覺得做好網(wǎng)格工作,關(guān)鍵有三點:一是要吃得了虧,大家都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親,不要過多計較個人得失;二是要多些諒解,特殊時期,村民心里煩躁,脾氣一點就著,做思想工作更要耐心;三是要以身作則,大家的眼睛都盯著干部,這個時候更要帶頭遵守規(guī)則,嚴(yán)于律己。
豐楓:作為網(wǎng)格員,我感覺做好網(wǎng)格化管理的關(guān)鍵是要贏得群眾的信任。疫情期間,這點尤其明顯。社區(qū)剛實行封閉管理時,大家對社區(qū)工作很不滿意,每天各種投訴接連不斷,內(nèi)容五花八門。有一天,我和同事三人取了近100份藥品,帶去的箱子裝不下,于是就將其中一些掛在身上。沒想到,記者拍下了照片,我一下子就“火”了。此后,社區(qū)居民的投訴少了很多,尤其是購買藥品方面的投訴幾乎沒有了。
熟悉的居民說,以前不了解社區(qū)工作人員都干了什么,大家有一點不滿意就會覺得社區(qū)啥都沒干??勺詮目戳宋业恼掌牢覀児ぷ餍量?,他們會說:“背那么多藥,這能解決多少人的吃藥問題啊,社區(qū)還是做了不少實事的?!比罕娏私饬松鐓^(qū)工作人員的狀態(tài),將心比心,就會在評價社區(qū)工作時給予更多寬容。
孫柏瑛:網(wǎng)格化管理構(gòu)建了信息或需求自下而上的傳遞形式,但同時也強(qiáng)化了上對下、條線對屬地的任務(wù)分解、責(zé)任下派和考核力度,使基層管理任務(wù)增加,權(quán)責(zé)不對等。由于網(wǎng)格化管理還缺乏法定、清晰的授權(quán)與激勵基礎(chǔ),由此也造成一些管理不規(guī)范的問題。
網(wǎng)格化管理應(yīng)當(dāng)是眼睛向下,反映和回應(yīng)居民需求,提升居民對社區(qū)的滿意度。但在實際工作中,有些地方對于解決居民問題的力度偏弱,關(guān)注不夠。有些地方片面強(qiáng)調(diào)管理,忽視服務(wù),偏離了基層治理自治、法治、德治相結(jié)合的原則。
此外,網(wǎng)格化管理對社區(qū)工作者處理復(fù)雜社區(qū)問題的能力提出了新要求,比如處置應(yīng)急事件、運用智能工具、組織協(xié)商討論、動員社區(qū)力量等。但目前,社區(qū)工作者的能力還有待提高,居民自治管理和參與的動力、能力尚未被完全激活,社區(qū)公共事務(wù)治理與居民參與意愿存在一定差距。
提升整體素質(zhì)
強(qiáng)化服務(wù)屬性
記者:網(wǎng)格化管理應(yīng)該如何改進(jìn)加強(qiáng)?有什么具體的意見建議?
豐楓:網(wǎng)格化管理不僅要看為居民解決了多少問題、辦了什么實事,而且要看居民的認(rèn)同度有多高。居民對網(wǎng)格員越認(rèn)同,對社區(qū)工作的評價就越正面。
有段時間,我所在網(wǎng)格里的居民很少找我辦事,我挺納悶。后來了解到,他們覺得我太辛苦,不想增加我的負(fù)擔(dān),一些困難、問題都盡量自己解決。實在沒辦法了,才會找到我?guī)兔Γ€不停地說添麻煩了。
所以,我覺得,做好網(wǎng)格化管理的第一步也是最關(guān)鍵的一步,就是取得居民的信任,平時多跟居民聊聊天、多溝通,關(guān)鍵時刻才能心往一處想、勁往一處使。
鄔振江:這幾年,我們湘東區(qū)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理中“人”的作用,不斷推動“人在格中管”“題在格中解”“策在格中謀”。
總結(jié)這幾年的工作,其實就是“學(xué)、走、聊、化、幫、帶”六個字?!皩W(xué)”,就是學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)理論知識、法律法規(guī)、政策精神,不斷提升為民服務(wù)能力;“走”,就是走訪,全面掌握群眾需求;“聊”,是在聊天拉家常中拉近黨群干群關(guān)系;“化”,是化解矛盾糾紛,為群眾排憂解難;“幫”,是幫扶困難群眾,確保不落下一個人;“帶”,是善于做重點人員帶路人、樂于做公益事業(yè)帶頭人。
網(wǎng)格化管理覆蓋面廣,村里事務(wù)頭緒繁多,提高網(wǎng)格化管理實效還要注重提升網(wǎng)格員的整體素質(zhì),督促網(wǎng)格員沉下去,在為群眾解決難題過程中,提升個人能力。
孫柏瑛:改進(jìn)和創(chuàng)新網(wǎng)格化管理模式,既需要從網(wǎng)格化管理運行本身發(fā)現(xiàn)問題,謀求制度精細(xì)化、人性化治理能力,更有賴立足于宏觀的制度環(huán)境改進(jìn)。
首先要注重管理與服務(wù)相結(jié)合,增強(qiáng)網(wǎng)格化管理的服務(wù)屬性。既要強(qiáng)調(diào)剛性管理,也要倡導(dǎo)柔性服務(wù),將關(guān)懷和服務(wù)嵌入管理事務(wù)中,積極適應(yīng)社區(qū)居民多元化特征,凸顯“細(xì)致入微”的服務(wù)作用。
其次,要加強(qiáng)法治建設(shè),理順網(wǎng)格化管理中的職能、權(quán)責(zé)關(guān)系。除了向基層下沉力量之外,還要合理劃分權(quán)力、責(zé)任、資源,建立權(quán)責(zé)匹配的體制,通過網(wǎng)格化管理模式增強(qiáng)跨部門的協(xié)同治理,明確責(zé)任歸屬,整合資源,建立聯(lián)動機(jī)制。
再次,要增強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力,服務(wù)基層治理需求。網(wǎng)格化管理要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為社區(qū)管理與服務(wù)的有效信息,應(yīng)用于數(shù)據(jù)與治理決策、執(zhí)行和力量聚合的對接,針對社區(qū)不同服務(wù)受眾選擇一定的管理、服務(wù)途徑,適應(yīng)日益精細(xì)化的社區(qū)服務(wù)要求。
最后,要以網(wǎng)格化管理模式及其管理事務(wù)為軸心,以社區(qū)黨建引領(lǐng)和動員,驅(qū)動網(wǎng)格系統(tǒng)中多元力量參與社區(qū)治理,尤其發(fā)揮居民自主治理的能力,發(fā)揮志愿者投身公益事務(wù)的能力,發(fā)揮社會組織供給公共服務(wù)的能力。